.Trong quy trình vận hành cửa mặt hàng, hầu hết các cửa hàng sẽ gặp phải những tình huống cực nhọc xử đối với quý khách hàng, đối thủ cùng nhân viên cấp dưới. Gặp phải những tình huống khó khăn xử như vậy, người quản lý với người bán sản phẩm cần phải bĩnh tĩnh để gồm thể đưa ra phương pháp giải quyết phù hợp nhất. Bài viết sau, Nkhô giòn.vn sẽ tổng hợp Top 16 tình huống bán sản phẩm phổ biến với bí quyết giải quyết hợp lý nhất. Hãy tsay đắm khảo nhé!
Nội dung chủ yếu
1. Tình huống đối với khách hàng
1.1. Khách mặt hàng không tin về sản phẩm
1.2. Khách sản phẩm vày dự
1.3. Khách mặt hàng la mắng, chửi bới
1.4. Khách sản phẩm chậm trả tiền (trả góp)
1.5. Khách sản phẩm phản đối về sản phẩm, dịch vụ
1.6. Nhóm khách hàng bịa chuyện, kiếm chuyện
1.7. Khách mặt hàng đòi trả sản phẩm cùng đòi lại tiền
2. Tình huống đối với nhân viên
2.1. Nhân viên có tác dụng mất hàng
2.2. Nhân viên ăn cắp hàng
2.3. Hiệu suất nhân viên cấp dưới làm việc giảm sút
2.4. Nhân viên gồm thái độ tiêu cực với đồng nghiệp
3. Tình huống đối với đối thủ
3.1. Gặp đối thủ khuyến mại lớn
3.2. Đối thủ cạnh ttrẻ ranh về giá
4. Tình huống đối với cửa hàng
4.1. Cửa hàng hết mặt hàng khách yêu thương cầu
4.2. Hàng bị lỗi
1. Tình huống đối với khách hàng
Tình huống bán hàng thực tế: Khách sản phẩm đến cửa sản phẩm coi sản phẩm nhưng chưa thật sự tin tưởng, thiếu tín nhiệm về chất lượng cùng công năng của sản phẩm.
Bạn đang xem: Bài tập tình huống trong bán hàng
Khách sản phẩm thiếu tín nhiệm về dịch vụ, sản phẩm
Cách xử lý tình huống:- Chụ vai trung phong lắng nghe ý kiến thiếu tín nhiệm về sản phẩm của khách hàng.
- Tỏ ra thông cảm với người tiêu dùng với có thái độ cầu thị.
- Tìm hiểu nguim nhân tại sao quý khách lại không tin về sản phẩm và tìm phương pháp khắc phục, rút ít khiếp nghiệm cho những người sử dụng sau.
- Tự tin, am hiểu, nắm rõ về sản phẩm của bản thân cùng dùng những lý lẽ, chứng cứ thuyết phục để giải tỏa hoài nghi của người tiêu dùng.
Các việc tránh việc làm:- Tỏ thái độ coi thường, cho rằng người sử dụng thiếu hiểu biết.
- Tỏ ý không quan tâm, ko ưa thích về những thiếu tín nhiệm của khách hàng.
- Bực bội, gắt gắt với người tiêu dùng.
1.2. Khách mặt hàng vày dự
Tình huống bán sản phẩm thực tế: Khách sản phẩm tới cửa sản phẩm bạn cài sản phẩm. Tuy đã chọn được sản phẩm ưng ý nhưng quý khách vẫn vày dự, chưa quyết định được có nên mua hay là không.
Cách xử lý tình huống:- Lắng nghe điều bởi vì dự của quý khách hàng.
- Tỏ ra đồng cảm với những vì dự đó.
- Tìm hiểu nguyên nhân tại sao người sử dụng lại do dự như vậy.
- Đưa ra ưu điểm tính năng của sản phẩm, dịch vụ của bạn đem đến đến người sử dụng với những lý lẽ, bằng chứng thuyết phục, đồng thời khơi gợi nhu cầu của người tiêu dùng để đánh vào tư tưởng, góp họ mau cchờ đưa ra quyết định.
Các việc không nên làm:- Không giải đáp kịp thời mang đến người tiêu dùng những vấn đề cơ mà khách hàng còn băn khoăn.
- Thúc giục khách hàng đưa ra quyết định.
- Không quan tâm tới vấn đề bởi vì dự của khách hàng.
- Tỏ ý ko hài lòng Lúc quý khách cứ vì dự như vậy.
- Tỏ ra coi thường vì khách hàng không thể đưa ra quyết định tức thì.
1.3. Khách mặt hàng la mắng, chửi bới
Tình huống bán sản phẩm thực tế: Khách mặt hàng thiết lập sản phẩm của cửa sản phẩm nhưng ko ưa chuộng về sản phẩm đó buộc phải đến tận cửa mặt hàng la mắng, chửi bới.
Khách hàng la mắng, chửi bới
Cách xử lý tình huống này:- Lắng nghe ý kiến của quý khách, kể cả lời la mắng, chửi bới để hiểu đầy đủ, rõ ràng vấn đề nhưng họ gặp phải. Đôi Lúc, chỉ cần la mắng, chửi bới xong xuôi, cơn giận của người sử dụng nguôi ngoai vệ là mọi việc được giải quyết.
- Đặt mình vào vị trí của quý khách, đồng cảm với thấu hiểu đến họ.
- Làm mang đến quý khách cảm thấy mình quan lại trọng với được tôn trọng, bạn luôn luôn nhiệt tình và sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ.
- Tìm hiểu nguyên ổn nhân tạo ra sự la mắng, chửi bới của khách hàng hàng: lỗi từ phía khách hàng xuất xắc lỗi từ phía chủ thể bạn,… Và nói chuyện lịch sự, giải say đắm cho họ hiểu.
- Tìm tòi giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng.
- Cố gắng giải quyết vấn đề của người tiêu dùng một phương pháp gấp rút trong khả năng của mình.
Các việc không nên làm:- Im lặng, không nói gì, ko quan tâm tới vấn đề của quý khách.
- Mất bình tĩnh, nổi lạnh, đôi co, bất đồng quan điểm với quý khách.
- Giải mê thích ngay trong lúc khách hàng đang la mắng, chửi bới hoặc giải say đắm nhiều năm cái.
- Ngắt lời, cấm đoán quý khách xả hết bức xúc, phủ nhận ý kiến của người tiêu dùng.
- Trì hoãn, không chịu giải quyết ngay lập tức.
- Đùn đẩy trách nát nhiệm cùng để người không giống giải quyết.
- Xác nhận lại xem quý khách hàng đã chấp thuận với cách giải quyết của bạn chưa.
Tình huống thực tế: Khách hàng cài đặt sản phẩm của cửa mặt hàng với hình thức trả góp, cam kết sẽ trả tiền sau 30 ngày. Nhưng hết thời gian giao hẹn nhưng quý khách chưa chịu trả tiền.
Khách chậm trả tiền (trả góp)
Cách xử lý tình huống này:- Bắt đầu thu nợ ngay lập tức từ Khi mang đến nợ với theo dõi và quan sát quá trình này.
- Căn cứ vào khả năng trả nợ của quý khách để đưa ra đề nghị trả nợ:
- Nếu người sử dụng tất cả khả năng chi trả một lần nhưng ko chịu trả, bạn tất cả thể nhắc khéo.
- Nếu người tiêu dùng thừa khó khăn, không thể trả một lần thì hãy để họ trả làm nhiều lần.
- Chỉ cho người sử dụng nợ tiếp khi đã trả hết nợ cũ.
- Nhắc người thiết lập trả nợ một phương pháp loại gián tiếp như “Cửa sản phẩm của em tất cả lô hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, nếu anh/chị muốn tải hãy tkhô cứng tân oán số tiền nợ cũ nhé!”,…
- Đa dạng những hình thức nhắc nợ: qua gmail, gửi tin nhắn, gọi điện.
- Để thúc đẩy mua sắm và chọn lựa, hãy khuyến khích quý khách trả nợ bằng cách tặng những phiếu/đợt khuyến mãi, mã giảm giá nếu họ trả hết số nợ cũ.
- Đối với những khoản nợ lớn, hãy cam kết kết với quý khách một bản thỏa thuận về việc trả nợ trước Lúc đến nợ. Trong bản thỏa thuận đó, cần quy định việc trả nợ đúng hạn, mức phạt nếu quý khách trả chậm.
Cácviệc không nên làm:- Nóng vội, nói năng mất lịch sự.
- Áp dụng biện pháp mạnh, đòi nợ thô bạo.
Tình huống bán sản phẩm thực tế: Khách sản phẩm tới mua hàng, sau thời điểm xem sản phẩm vàdịch vụtại cửa hàng, khách hàng đãphản đối về chất lượng sản phẩm của cửa hàng bạn.
Cách xử lý tình huống:- Bình tĩnh, lắng nghe xem người sử dụng phản đối điều gì về sản phẩm, dịch vụ.
- Tỏ ra đồng cảm với quý khách hàng.
- Tìm hiểu coi tại sao quý khách lại phản đối như vậy.
- Giải ưng ý đầy đủ, rõ ràng, cụ thể về những phản đối của người sử dụng.
- phiêu lưu giải pháp xử lý hiệu quả nhất dựa trên nguyên do phản đối của người tiêu dùng.
- Xem xét cùng tiếp thu ý kiến của khách hàng để có thể cải thiện chất lượng hơn.
Các việc không nên làm:- Tỏ ra nặng nề chịu với người sử dụng.
- Tỏ ra không quyên tâm, ko ưa thích với những lời phản đối của quý khách hàng.
Tình huống bán hàng thực tế: Có một số quý khách tới cửa sản phẩm của bạn cùng bịa chuyện nói xấu, kiếm chuyện tạo sự. Hơn nữa, team quý khách hàng này còn đăng bài bác lên những trang mạng buôn bản hội, cửa mặt hàng bị ảnh hưởng rất nhiều về độ đáng tin tưởng cũng như hình ảnh chất lượng sản phẩm cơ mà cửa sản phẩm xây dựng.
Cách xử lý tình huống:- Bình tĩnh, lắng nghe những lời lẽ không giỏi của những quý khách hàng này.
- Tìm hiểu nguyên ổn nhân tại sao những quý khách hàng này lạibịa chuyện, kiếm chuyện.
- Chiều ý các quý khách hàng này một chút.
- Đưa ra lý lẽ, bằng chứng xác thực để tạo nên họ hiểu hơn về cửa mặt hàng của bạn.
- Đưa ra kết luận, chỉnh hướng suy nghĩ của họ.
- Lên tiếng công khai minh bạch về vụ việc đó.
Các việc tránh việc làm:- Tỏ ý ko quan tâm tới lời bịa chuyện, kiếm chuyện của khách hàng.
- Nổi nóng, tranh cãi xung đột với khách hàng cùng đến rằng mình đúng, họ đã vu vạ mang đến cửa sản phẩm bạn.
Tình huống chào bán hàng: Có một người tiêu dùng đã thiết lập và nhận sản phẩm của cửa mặt hàng. Nhưng ngay lập tức sau đó, người tiêu dùng này đến đòi trả sản phẩm cùng trả lại tiền.
Cách xử lý tình huống:- Bình tĩnh, lắng nghe yêu cầu trả sản phẩm cùng đòi lại tiền của khách hàng.
- Tìm hiểu rõ nguim nhân tại sao quý khách hàng lại muốn trả sản phẩm, đòi lại tiền.
- Kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của cửa hàng
- Căn cứ vào nguim nhân kiếm tìm hiểu được, đưa ra giải pháp tối ưu nhất:
- Nếu lỗi từ phía cửa sản phẩm của bạn hãy lập tức xin lỗi khách hàng với đồng ý để họ trả hàng trả thiền. Đồng thời cam kết sẽ ko để sự việc tương tự xảy ra nữa với gửi lời cảm ơn tới quý khách đã góp ý.
- Nếu lỗi từ phía quý khách hàng, hãy nói chuyện lịch sự, giải ưa thích mang lại quý khách hàng hiểu vấn đề với những lí lẽ, bằng chứng thuyết phục.
Các việc tránh việc làm:- Không quan tâm đến việc người sử dụng trả mặt hàng và đòi lại tiền.
- Nổi nóng, to lớn tiếng, mất lịch sự với quý khách hàng.
Xem thêm: Cách Làm Thiệp 3D Chúc Mừng Sinh Nhật 3D Đơn Giản, 40+ Cách Làm Thiệp Sinh Nhật Handmade Độc Đáo
- Chửi mắng, đánh nhau với khách.
- Nhất định ko chịu giải quyết, cấm đoán khách hàng trả mặt hàng.
Mời bạn ttê mê khảo:Một số tình huống khiếu nại của quý khách và phương pháp giải quyết
Tình huống bán sản phẩm thực tế: Một nhân viên của cửa hàng bạn trong khi đi ship hàng đã chẳng may có tác dụng mất hàng.
Cách xử lý tình huống này:- Thông cảm đến lỗi lầm của nhân viên.
- Khuyến khích nhân viên cấp dưới thành thật khai báo với chấp nhận hình phạt theo quy định.
- Đánh giá bán cao sự thành thật và dám nhận trách nát nhiệm của nhân viên cấp dưới.
- Hỗ trợ nhân viên trong quá trình đền bù nếu họ chưa tất cả khả năng chi trả ngay lập tức.
Cácviệc tránh việc làm:- Nổi nóng, quát mắng mắng nhân viên cấp dưới.
- Nghi ngờ nhân viên gian lận.
- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc.
Tình huống bán sản phẩm thực tế: Một nhân viên cấp dưới của cửa sản phẩm tự ý lấy sản phẩm cơ mà ko thanh tân oán.
Cách xử lý tình huống này:- Tìm các bằng chứng cụ thể, cụ thể như: Xem lại camera tại kho cùng cửa hàng, số lượng sản phẩm tồn kho, hóa đơn,...
- Khuyến khích nhân viên thành thật knhị báo cùng chấp nhận hình phạt theo quy định.
- Đánh giá chỉ cao sự thành thật và dám nhận trách nhiệm của nhân viên.
Các việc tránh việc làm:- Nổi rét, quát mắng mắng nhân viên.
- Nghi ngờ lúc chưa có bằng chứng cụ thể.
- Gay gắt, tạo áp lực.
Tình huống bán hàng thực tế: Hiệu suất làm cho việc của nhân giảm bớt trong thời gian gần đây, nhân viên lơ là trong côngviệc khiến ảnhhưởngđến cửa hàng.
Hiệu suất nhân viên có tác dụng việc giảm sút
Cách xử lý tình huống này:- Tìm tòi ngulặng nhân ẩn bên phía trong khiến nhân viên của bạn có tác dụng việc không hiệu quả và giúp họ cải thiện.
- Góp ý riêng biệt với nhân viên cấp dưới đó cùng sẵn sàng nghe những chia sẻ của nhân viên.
- Bày tỏ sự đồng cảm cùng niềm tin của bạn giành riêng cho nhân viên giúp họ cảm thấy được ủng hộ cũng như gấp rút lấy lại phong độ có tác dụng việc.
Các việc tránh việc làm:- Nổi lạnh, quát tháo mắng nhân viên.
- Vội xoàn kết kết luận nguyên ổn nhân.
- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc.
Tình huống bán sản phẩm thực tế: Trong cửa sản phẩm gồm sự xung đột giữa những nhân viên cấp dưới, gây căng thẳng môi trường làm cho việc.
Cách xử lý tình huống này:- Bạn cần ngay lập tức xác nhận cùng cân nặng bằng tình huống.
- Lắng nghe toàn bộ câu chuyện từ 2 phía.
- Tùy theo mức độ nghiêm trọng của tình huống, tốt nhất là bạn để mang đến họ tự giải quyết căng thẳng với nhau.
- Khuyến khích bầu bầu không khí trò chuyện cởi mở sẽ giúp nhân viên của bạn xử lý các vấn đề nhỏ ngay lập tức lập tức trước Khi nó trở nên quá lớn.
- Gợi ý hai bạn đề xuất đi ăn trưa với nói chuyện thật cụ thể, bạn gồm thể tđắm đuối gia nếu nhì bạn đó thấy cần thiết.
Các việc tránh việc làm:- Tỏ ra ko quyên tâm đến xung đột của nhân viên.
- Chỉ nghe từ 1 phía cùng đưa ra kết luận.
- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên cấp dưới nghỉ việc.
Tình huống thực tế: Công ty/cửa sản phẩm đối thủ đang thực hiện một chương trình khuyến mãi lớn: giảm giá chỉ, tặng tiến thưởng,… si rất nhiềuquý khách hàng.
Gặp đối thủ khuyến mại lớn
Cách xử lý tình huống:- Khuyến khích nhân viên sale trình diễn những vấn đề mà bản thân gặp phải, đưa ra nhận xét về đơn vị đối thủ dựa bên trên ý kiến người tiêu dùng.
- Tạo đến nhân viên kinh doanh niềm tin về sản phẩm, dịch vụ của mình.
- Giúp nhân viên cấp dưới kinh doanh hiểu được nguyên nhân nhưng quý khách cũ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn, chứ không phải của đối thủ.
- Khuyến khích nhân viên sale suy nghĩ sáng sủa tạo để đưa ra nguyên nhân hợp lý thuyết phục người sử dụng.
- Dùng những điểm mạnh trong sản phẩm, dịch vụ của chủ thể tạo thành lợi thế cạnh toắt con vớiđối thủ. Giúp người sử dụng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ củabạn xứng đáng với số tiền mà lại họ bỏ ra.
- Cùng đề ra chiến lược sale hiệu quả.
Các việc không nên làm:- Trách nát mắng nhân viên sale và bộ phận marketing.
- Chạy đua về giá bán với đối thủ.
Tình huống thực tế: Công ty/cửa hàng đối thủ đang bán sản phẩm giống mình nhưng giá bán cả thấp hơn nhiều lần.
Cách xử lý tình huống:- Tìm hiểu mục đích cạnh tranh con về giá chỉ của đối thủ, đối thủ cung cấp giá bán đó vào nhiều năm hạn xuất xắc ngắn hạn?
- Căn cứ theo khả năng với tình hình thực tế của doanh nghiệp để chống lại chiến lược hạ giá bán của đối thủ cạnh tranh ma.
- Tăng giá bán nhưng đồng thời cũng nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Có thể tung sản phẩm gắng thế giá rẻ để tấn công.
- Dùng những điểm mạnh vào sản phẩm, dịch vụ của đơn vị tạo thành lợi thế cạnh trực rỡ với cửa hàng đối thủ. Và góp người sử dụng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ của chủ thể bạn xứng đáng với số tiền nhưng mà họ bỏ ra.
- Cùng nhau đưa ra chiến lược marketing hiệu quả.
Các việc không nên làm:- Trách rưới mắng nhân viên cấp dưới marketing và bộ phận marketing.
- Chạy đua về giá chỉ vớiđối thủ.
Có thể bạn quan tâm:Cách để tách các chiêu trò cạnh ttinh ma của đối thủ trên Shopee
Tình huống bán sản phẩm thực tế: Cửa mặt hàng bạn đã nhận tiền đặt cọc với quý khách hàng và hẹn ngày phục vụ, nhưng sắp đến ngày Ship hàng mà cửa hàng bạn lại hết mặt hàng đột ngột, không có sản phẩm giao.
Cửa sản phẩm hết hàng khách hàng yêu cầu
Cách xử lý tình huống:- Nói lời xin lỗi tình thực với khách hàng tức thì lập tức.
- Tìm hiểu nguyên nhân bởi vì sao lại hết mặt hàng để xử lý kịp thời.
- Đưa ra nguyên nhân tốt nhất một bí quyết linch hoạt, hợp lý, phù hợp với trả cảnh để khéo léo giải thích mang lại việc giao hàng chậm chễ: nhà máy gặp vấn đề ko sản xuất kịp giỏi giữa đường xe pháo vận chuyển bị hỏng tuyệt hàng đang hot, cung cấp thừa chạy, ko thể đáp ứng kịp,…
- Tặng ưu đãi hoặc đền bù để xin lỗi, rời mất lòng quý khách hàng.
- Tìm hiểu xem việc phục vụ chậm chễ có gây nên ảnh hưởng với thiệt hại đến quý khách không? Khách hàng bao gồm cần hàng gấp tốt không?
- Nếu cần phải giao đúng ngày, hãy liên hệ với các đối tác khác để mượn hàng giao đúng hạn. Lưu ý: Khi trả sản phẩm hãy dành riêng một vài ba ưu đãi, ưu tiên riêng biệt cho các đối tác này.
- Giới thiệu, tư vấn cho quý khách những sản phẩm tương tự có sẵn tại cửa sản phẩm tất cả thể phù hợp với nhu cầu của họ.
Các việc không nên làm:- Nói dối người sử dụng về thực trạng thực tế để đến ngày giao hẹn, không có mặt hàng giao, quý khách hàng mới vỡ lẽ.
- Trả lời cứng nhắc, đưa ra những nguyên nhân cũ kĩ, quen thuộc thuộc.
- Từ chối thẳng thừng việc bán hàng đến người sử dụng nhưng không cần quan tâm đến cảm giác của người sử dụng, mức độ cần thiết và thiệt hại cơ mà họ phải gánh chịu.
Tình huống bán sản phẩm thực tế: Sản phẩm đến tay người sử dụng bị lỗi. Đây là tình huống gặp phải thường xuyên ổn nhất là đối với những bạn bán hàng online.
Cách xử lý tình huống:- Tìm hiểu cụ thể ngulặng nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là vì khâu nào? Khâu đóng sản phẩm của mình, khâu vận chuyển giỏi vì chưng khách hàng hàng? Sau đó tùy thuộc vào nguyên nhân nhưng mà xử lý hợp lý.
- Nếu là vì bản thân thì xin lỗi cùng đổi lại đến khách sản phẩm mới.
- Nếu vị khâu giao vận thì làm cho việc với bên đó.
- Nếu là lỗi vì chưng người tiêu dùng thì thu thập đọc tin, bằng chứng và nói chuyện lịch sự cho khách hiểu sau đó thuộc họ tìm thấy 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.
Việc không nên làm:- Đổ lỗi trọn vẹn đến khách lúc chưa search hiểu rõ ngulặng nhân.
Bán sản phẩm là một công việc khôn xiết thụ vị nếu bạn thực sự đam mê. Bạn sẽ gặp rất nhiều những tình huống trớ trêu đôi Lúc khiến bạn không biết phải có tác dụng như thế làm sao mới là đúng. Vậy đề xuất nếu muốn trở thành 1 người bán hàng thành công xuất sắc, bạn đề xuất chuẩn bị trước cho khách hàng 1 số tình huống khi bán sản phẩm thường gặp nhất. Để quản lý nhân viên cấp dưới cùng chăm sóc quý khách chu đáo nhất cũng cần đi kèm với quản lý vận hành cửa sản phẩm tốt để giúp phân phát triển bền vững. Phần mềm quản lý bán sản phẩm Nkhô hanh.vnsẽ hỗ trợ quản lý đọc tin quý khách, nhà cung cấp với sản phẩm & hàng hóa, góp bạn quản lý cửa mặt hàng dễ dàng hơn.
Trên đây là những chia sẻ về các tình huống bán sản phẩm cùng biện pháp giải quyết nhưng mà bất cứ nhân viên cấp dưới cũng như đơn vị, cửa sản phẩm như thế nào cũng có thể gặp phải. Hy vọng bài xích viết sẽ giúp ích mang đến bạn trong quy trình vận hành cửa mặt hàng. Chúc bạn thành công!
